Démarche qualité : bureau d’études et conseils, 57 – Assist SARL

La démarche qualité de notre bureau d’études

Vous êtes ici : www.be-assist.com / La démarche qualité de notre bureau d’études

L’équipe dédiée au sein de notre bureau d’études aura pour objectif premier d’apporter des prestations de conseil et d’assistance de qualité au Maître d’Ouvrage.


Les moyens techniques et documentaires respectifs de notre société permettent de gérer et de contrôler strictement la qualité de nos prestations.


La procédure est la suivante, dans l’instruction d’une nouvelle mission :

  • Le dossier est soumis à un examen préalable visant à en dégager la problématique et à identifier les tâches à accomplir. Il convient pour cela de prendre connaissance des pièces, mais éventuellement aussi de solliciter des informations complémentaires auprès de notre client, personne publique ou privée.
  • Des vérifications juridiques sont effectuées. Il s’agit de recenser les textes de droit positif et la jurisprudence récente applicable au domaine concerné.
  • Une analyse du dossier est ensuite réalisée au vu du résultat de ces vérifications et des pièces examinées.
  • Si la mission fait appel à plusieurs compétences, elle est divisée en plusieurs sous-missions, qui sont confiées à différents membres de l’équipe, sous la direction d’un chef de projet.
  • Chaque membre de l’équipe réalise la tâche qui lui est assignée, dans un délai imparti en fonction des attentes de la collectivité publique ou de la personne privée.
  • Le chef de projet coordonne ensuite les travaux, et finalise le projet.
  • Chaque membre de l’équipe peut être associé à une lecture de l’éventuel document écrit.

Après validation systématique et agrément juridique, le dossier est présenté à la personne publique et/ou privée, éventuellement corrigé et adapté en fonction de ses demandes.

 

 

L’expérience de nos cadres vis-à-vis de la qualité

Les cadres de notre société Assist SARL ont tous participé à la mise en œuvre d’une démarche qualité de type ISO 9002, voire ISO 14001, pour les chantiers d’importance type « Facilities management », chauffage urbain, hôpitaux, industries…


Ils sont de ce fait rompus à la mise en application des règles inhérentes à ces processus, visant à la satisfaction du Maître d’Ouvrage.


Les maîtres-mots en sont :

  • organisation
  • rigueur
  • efficacité
  • amélioration continue

Le déploiement de l’ensemble de ces moyens s’intègre naturellement dans la démarche et dans la philosophie de notre société, par ces relais d’encadrement qui pilotent les affaires et les projets. Cette démarche est bien entendue imposée aux personnels opérationnels.


Du fait de nos activités de conseils et d’études, notre action est justement de mettre en œuvre des procédures et des méthodes permettant d’assurer la sécurité des biens et des personnes, ainsi que l’amélioration des performances des installations et la prévention des pollutions.

 

 

Engagement sur la qualité de nos services

Les bureaux d’études comme le nôtre, du fait de leur existence récente, ne peuvent s’engager sur des politiques de certifications AFAQ de type ISO, ces procédures étant très lourdes en termes d’organisation, de mobilisation de moyens et de coûts, non compatibles avec leurs ressources financières.


Les principes sont cependant appliqués et améliorés par expérience concrète sur les projets réalisés, et de ce fait haussent le niveau général de fiabilité de la prestation en toute transparence d’exécution de son contrat.


Des actions sont régulièrement engagées, au sein de réunions de direction, dans le seul but d’améliorer de façon continue les performances et la réalisation de nos missions.

 

 

La démarche qualité d’Assist SARL

La Direction d’Assist SARL s’engage, dans le respect d’une démarche d’amélioration continue, à :

  • Développer et améliorer une procédure similaire à « un Système de Management de la Qualité ».
  • Écouter et satisfaire le Maître d’Ouvrage.
  • Planifier les processus et les ressources nécessaires pour atteindre les objectifs fixés et assurer les prestations contractuelles de nos missions.
  • Effectuer des analyses régulières de nos résultats, au cours de réunions de direction et de tableaux de bord.

Les objectifs sont identifiés, planifiés et mis en œuvre opérationnellement sous la Responsabilité des Responsables d’entités.


Les réunions budgétaires permettent d’analyser les performances et de définir les moyens et les ressources (dépenses de fonctionnement, investissements…) pour atteindre les objectifs.


Les réunions de direction (revue de direction) ont lieu au minimum une fois par an, voire deux si nécessaire, et sont animées par la direction de la société.



SYSTEME DE MANAGEMENT

Ensemble qui inclut la structure organisationnelle, les activités de planification, les responsabilités, les pratiques, les procédures, le processus et les ressources pour élaborer, mettre en œuvre, réaliser, réviser et maintenir la politique et les objectifs.


Ces revues ou réunions ont notamment pour but :

  • D’effectuer la revue de la pertinence et de l’efficacité de la procédure du « Système de Management de la Qualité ».
  • D’évaluer les opportunités d’améliorations et de la nécessité de modifier le Système de Management de la Qualité , y compris ces objectifs et la politique qualité.
  • De fixer les actions relatives à l’amélioration de nos prestations conformément aux exigences de nos clients.
  • De fixer les besoins en ressources conformément aux actions décidées.

Les réunions de tableau de bord sont organisées avec les opérationnels et concernent l’évaluation de nos performances et la détermination des actions correctives et d’améliorations.


Les procédures du « Système de Management de la Qualité » décrivent l’ensemble de l’organisation mise en place pour satisfaire la satisfaction de nos clients. Il est accessible et applicable à tout le personnel de notre société, guidé par des processus de management, de réalisation d’objectifs et de ressources humaines.



AMELIORATION CONTINUE

Action du Système de Management entreprise pour obtenir des améliorations de la performance globale et accroître l’efficacité des processus en accord avec notre politique.


Ces procédures du « Système de Management de la Qualité » prennent en compte :

  • La détermination des besoins et des attentes des clients.
  • La détermination et la planification des processus et des mesures relatives à l’efficacité de chaque processus.
  • La détermination des moyens nécessaires à la bonne réalisation du processus.
  • L’évaluation des performances par rapport aux résultats escomptés et la satisfaction du client.
  • La détermination et la revue des actions d’améliorations.

Démarche qualité : bureau d’études et conseils, 57 – Assist SARL

 

 

Processus d’amélioration continue

Les procédures du « Système de Management de la Qualité » s’appuient sur le principe de l’amélioration continue, illustrée ci-dessous par la roue de « DEMING ».



La démarche d’amélioration continue est réalisée à partir de l’analyse des résultats obtenus suite par exemple :

  • Aux attentes, remarques et observations éventuelles de nos clients pour améliorer les processus.
  • Aux résultats des actions définies en réunion « tableau de bord ».
  • Aux résultats d’audits internes ou externes commandés par le client.
  • Aux actions décidées en « revue de direction ».
  • Aux actions correctives et préventives.
  • Aux propositions d’améliorations suggérées par le personnel.

Toute amélioration significative (nouvelle organisation, nouveaux services…) donne lieu à une formalisation, par compte-rendu / revue de direction et les résultats obtenus sont revus pour déterminer d’autres actions de progrès et / ou opportunités d’améliorations.

 

 

La satisfaction du client

La satisfaction du client est évaluée à différents niveaux, selon la nature des contacts commerciaux et de travail :

  • Au niveau local, chaque visite clientèle donne lieu à l’évaluation de la satisfaction du client.
  • L’encadrement participe aux réunions, nécessitant leur présence.
  • Au niveau de l’encadrement, des réunions de coordination et / ou de bilans sont organisées de façons régulières, si possible au minimum une fois par an.
  • Les réclamations écrites (lettre ou fax) des clients sont enregistrées et le traitement de la réclamation est traité dans les meilleurs délais.
  • Les actions correctives sont entreprises pour éliminer les causes d’une non-conformité, d’un défaut ou d’un dysfonctionnement pour en empêcher le renouvellement. Les actions correctives sont enregistrées sur des fiches d’actions correctives et sont suivies en revue de direction.

Les non conformités font l’objet d’une identification, d’un traitement et d’un suivi pour s’assurer que les actions correctives mises en œuvre permettent un retour à la satisfaction des exigences spécifiées.

 

L’analyse des données et des tableaux de bord

Chaque processus est suivi quant à son fonctionnement par des indicateurs appropriés pour suivre l’avancement des objectifs fixés. Les tableaux de bord incluent les indicateurs de suivi d’efficacité des processus. Des opérations de contrôles sont mises en œuvre pour vérifier le respect des engagements contractuels et règlementaires.

 

Les actions correctives et préventives

Les actions correctives et préventives sont déclenchée suite à des écarts détectés en interne ou à des événements extérieurs (réclamations clients, lettres clients, sinistres, accidents, écarts suite à audit interne …). Elles sont enregistrées dans des fiches spécifiques, et le suivi e l’action corrective est réalisé par le responsable d’entité, pour être ensuite analysée lors des revues de direction.

 

Sécurité

Au-delà des certifications AFACQ ou équivalents, la direction d’Assist SARL veille à la sécurité des biens et des personnes, ainsi qu’à la sécurité de son personnel sur son lieu de travail. Des sensibilisations du personnel sont mises en œuvre afin de respecter les normes de sécurité fixées par le règlement intérieur d’Assist SARL, mais également par les procédures propres de ses clients.

 

Ainsi les outils mis en place concernent essentiellement :

  • Le règlement intérieur de la société.
  • Le document unique paraphé par l’ensemble du personnel.
  • Une politique de formation programmée du personnel.
  • Une cession d’habilitation électrique récente des personnels susceptibles d’être en contact avec les installations techniques des clients.
  • Des équipements appropriés de type EPI.
  • Une information permanente sur la gestion des risques.

 

 

La sensibilisation aux impacts environnementaux

Les personnels, de par leurs métiers et leurs formations, sont sensibilisés aux impacts environnementaux de chaque site de production, avec des conséquences importantes sur l’environnement.


Compte tenu de nos métiers, notre rôle est de participer à la protection de l’environnement par nos missions visant à économiser l’énergie des sites sur lesquels nous réalisons des missions de :

  • diagnostics et énergétiques
  • audits techniques
  • missions de suivis et contrôles d’exploitations
  • conseils techniques relatifs aux Énergies Nouvelles Renouvelables (ENR)


Haut de page